“2025-ci il başlayandan bəri AİB-ə 100-ə qədər şikayət ünvanlanıb. Onun əksəriyyəti telefon zəngləri şəklində daxil olub. Azərbaycanda 5 ilin şikayət palitrasına nəzər salsaq, görərik ki, ən çox ”trend" olan texniki cihazlardan olan şikayətlərdir. Bura mobil telefonlar, məişət avadanlıqları və digər məhsullardan olan şikayətləri aid edə bilərik.
Sanki bu işlə məşğul olan firmalar arasında istehlakçıları aldatmaq uğrunda “böyük yarış” gedir". Bu sözləri Azad İstehlakçılar Birliyinin (AİB) sədri Eyyub Hüseynov modern.az-a geniş müsahibəsində deyib. Onun sözlərinə görə, “Kontakt Home”un başçılıq etdiyi dırnaqarası yarışda onu “Baku Electronics” və digər şirkətlər təqib edir: “Qeyd edək ki, bu sahədə fəaliyyət göstərən biznes qurumları arasında haqqında şikayət az olanlar da var.
Məsələn, ”İrşad Telekom" və “Music Gallery” buraya aid edilə bilər. İkinci yerdə onlayn ticarətdə istehlakçı hüquqların pozulması gəlir. Burada da birinci yeri “Temu” tutur. Bunun sübutu olaraq ofisimizdə nümunələr də var. İstehlakçı saat sifariş edir, üzərində saat şəkli olan lövhə gəlir və s. Son illər artan xətt üzrə davam edən şikayətlər marketlərlə bağlıdır. Bu məsələdə də müxtəlif palitra mövcuddur. Burada birinci yerdə piştaxta və kassada qiymətlərin fərqli olmasıdır".
Göründüyü kimi, mütəxəssis kifayət qədər tanınan firmaların adlarını çəkib. Sosial şəbəkələrdə yayılan vətəndaş şikayətlərində də sözügedən mağazalar şəbəkələrindən narazılıqlara daha çox rast gəlmək olar. Xüsusən də “Kontakt home”dan kütləvi şikayətlər olur.
Bu narazılıqlara hansı amillər səbəb olur? Niyə şirkətlər öz nüfuzunu və reputasiyasını qorumaq barədə fikirləşmirlər?
Mütəxəssislərin fikrincəbir , sıra iri mağaza şəbəkələrinin reputasiyalarını qorumağa yetərincə önəm verməmələrinin arxasında bir neçə amil dayanır:
Nəzarətsizlik və boşluqlar: İstehlakçı hüquqlarını qoruyan qanunvericilik olsa da, onun icrası zəifdir. Dövlət qurumları tərəfindən ciddi monitorinq və cəza tədbirləri həyata keçirilmədiyi üçün şirkətlər öz bildikləri ilə hərəkət edirlər.
Tələb-təklif balansı: Bazarda rəqabət zəif olduğu üçün vətəndaşın alternativ seçimi azdır. İstehlakçılar eyni şirkətlərdən alış etməyə məcbur qalır və bu da həmin şirkətlərdə məsuliyyət hissini azaldır.
Qısa müddətli mənfəət hədəfi: Bir çox firma uzunmüddətli brend etibarı əvəzinə, qısa müddətdə maksimum gəlir götürməyə fokuslanır. Bu isə istehlakçı məmnuniyyətinin arxa plana keçməsinə səbəb olur.
Süni imic yaratmaq cəhdləri: Bəzi mağazalar reklam və sponsorlu tədbirlərlə özlərini nüfuzlu brend kimi təqdim etməyə çalışsalar da, real istifadəçi təcrübəsi və məmnuniyyəti bu imicə uyğun gəlmir.
Beləliklə, məsuliyyətsiz satıcılar artdıqca, alıcının inamı bir o qədər azalır. Bu isə ümumi bazar mədəniyyətinə ciddi zərər vurur.
Mövzu ilə bağlı hüquqşünas Əkrəm Həsənov “Yeni Müsavat”a danışıb: “Söhbət əgər texniki avadanlıqlardan gedirsə, əlbəttə ki, belə mağazalar üçün keyfiyyət tam onların üzərində deyil. O baxımdan ki, sözügedən mallar bir qayda olaraq xaricdə istehsal olunur. Təbii ki, şirkətlər həmin məhsulları alıb ölkədə müştərilərə satırlar. Doğrudur, şirkətlər həmin məhsulları alarkən yoxlamalıdırlar, amma yenə də istənilən avadanlığın, məsələn, telefonun hansısa qüsurlarını vətəndaş onu işlətməyənə qədər bilməyə bilər. Onun satışını həyata keçirən ticarət şəbəkəsi də bəlkə heç bu qüsurdan xəbərsizdir. Amma hər bir belə avadanlığın bir qayda olaraq zəmanət müddəti var, bu müddət 1 ildir, bəzən daha uzun olur. Bu müddəti ya mağazaya istehsalçı verir, ya da istehsalçı ilə Azərbaycandakı ticarət şəbəkəsi arasında olan digər xarici bir şirkət zəmanət verir”.
Onun fikrincə, bəli, bəzi hallarda ticarət şəbəkəsinin günahı olur, bəzən isə onların özləri də bilmirlər ki, satdıqları mallarda qüsur var: “Amma bu halda vətəndaş nə etməlidir? Qanunvericiliyimizə görə, 14 gün ərzində vətəndaşın ixtiyarı var ki, həmin məhsulu qaytarsın və ya onun keyfiyyətli məhsulla əvəz olunmasını mağazadan tələb etsin. Hətta əgər 14 gün keçibsə və bu müddətdən sonra qüsur aşkar olunubsa, yenə də mağaza bir il ərzində həmin qüsuru aradan qaldırmaq üçün təminat verməlidir. O ki qaldı bir məhsul sifariş edirsən, başqası gəlir, bəli, bu zaman birbaşa həmin mağazanın günahıdır. Burada artıq istinad edə bilməzlər ki, bu istehsalçının günahıdır və sairə. Bu, birbaşa onların öz diqqətsizliyi ilə bağlıdır. Bəs niyə bu baş verir? Ona görə ki, Azərbaycanda hamımız şahidiyik ki, bu bazar getdikcə inhisarlaşır. Hətta bir neçə brend adı altında çıxış edən ticarət şəbəkələri əslində bir əldə cəmləşir. Belə olan halda onlar bilirlər ki, onsuz da alıcının başqa yolu yoxdur, gəlib yenə də onlardan alacaq. Əlbəttə ki, kimsə xarici ölkəyə gedib-gəlirsə, oradan özü üçün nəsə alıb gətirə bilər, amma əksəriyyət buradadır. Azərbaycan xalqının çoxu ya xaricə heç vaxt getməyib, ya da nadir hallarda gedib. Belə olan təqdirdə biz inhisarlaşmanın bütün mənfi təzahürlərini görürük. İnhisarlaşanda müəssisə üçün artıq müştəri məmnuniyyəti əsas olmur. Onlar ucuz işçi axtarır, daha az maaş vermək, amma daha çox qazanmaq istəyirlər. Bu da həm işçilərin keyfiyyətli xidmət göstərməsinin azalmasına gətirib çıxarır, həm də əvvəllər bir işi 10 nəfər görürdüsə, indi onu 6-7 nəfər görür.
Bu halda nə etmək lazımdır? Bu halda vətəndaş 14 gün ərzində məhsulun dəyişdirilməsini tələb edə bilər. Həmçinin Antiinhisar və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinə də şikayət edə bilər. Həmin ticarət şəbəkəsinin cərimələnməsini tələb edə, istehlakçı hüquqlarının pozulmasına dair müraciət göndərə bilər. Bundan əlavə, mənəvi zərərin dəyməsi iddiası ilə məhkəməyə də müraciət etmək hüququ var.
Onu da qeyd edim ki, Antiinhisar və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidməti istənilən şikayətə baxır. Üstəlik, çox tez reaksiya verilir və mən şəxsən bunun şahidi olmuşam. Sadəcə bəzi istehlakçılar bu qurumun mövcudluğundan xəbərsizdir. Şikayət etmək lazımdır. Əgər şikayətlər edilsə, tədbirlər də görüləcək və həmin ticarət şəbəkələri də daha ehtiyatlı davranacaqlar".
